ビジネスシーンで使っている人をよく見かけるが、使ってしまうとたちまち相手に嫌われてしまう言葉を3つご紹介したい。
使っている人はきっと無意識だと思うので、知らないうちに人から嫌われないように注意しよう。
■「お願いします」
「お願いします」に限らず、「～やっといてください」とか「～してください」など何らか相手に依頼するときの言葉は時に嫌われる。
一見、丁寧な言葉で何ら問題ないと思われるだろうが、状況や相手との関係性によっては超失礼にあたるので注意。
ではそれはどんな状況・関係性か。
・まだ合意が取れていないとき
相手がこちらの依頼内容について了承していない段階で「～お願いします。」と言うと嫌われる。
いくら丁寧な言葉づかいで取り繕ったとしても、結局「これやっといて」と言っているのに変わりはない。
仕事をしている人は誰しも（働かないおじさんは除く）忙しいし、めんどくさい仕事・つまらない仕事はしたくない（給料が変わるわけでもないしね。）。
そんな中、相手の状況を聞きもせず新しい仕事をやってくれというのはもはや仕事の押し付けだ。
「～お願いします。」という言葉をよく見てみると、相手に返答の余地を与えていない。これはもはや依頼というより命令に近い。
さすがに命令は言い過ぎかもしれないが、少なくとも相手に対する配慮・リスペクトがないのは明らかだ。
分かりやすい例を出そう。
あなたが野球部の2年生で1年生から「先輩、今日のグラウンド整備よろしくお願いします。」と言ってきたらどうだろうか。
めちゃくちゃ腹が立たないだろうか？
強豪校ならこの1年生がシメられるのは間違いない。
グラウンド整備をやるのは1年生の仕事で、基本的には2年生にそれをお願いしていい立場ではない。
どうしてもできないというなら、それ相応の理由を先に述べてから「グラウンド整備お願いできませんか？」とお伺いを立てるというのが筋だ。
そしてもし2年生がその理由に納得できて、「じゃあやってやろう」と合意をしたなら、そこで初めて「よろしくお願いします」と言えるのだ。
・上司と部下の関係性でないとき
ただし、上司から部下へ何かを依頼するときはこの限りではない。上司から部下へ依頼は業務命令になるからだ。
上司が「この書類明日までによろしく」と言って、部下が「いや、僕それまだやるって言ってないんですけど」なんて言った日には今後頭がおかしい奴として扱われるだろう。
ここで、役職・立場は上だが直属の上司ではない人が時々勘違いして依頼してくる人がいる。
例えば総務部長が営業部の平社員に「ここの蛍光灯替えといて、よろしく」と言ってきたとしよう。
入社1,2年目くらいの社員だったら「総務部の部長が言ってきてるんだから替えなきゃ」と思ってしまうかもしれないが、それは誤り。
総務部長にとって営業部の社員は自分の部下ではない。よって業務命令をする権利はない。
営業部員の業務は営業部長、あるいは営業部長の上司である営業本部長とか、担当役員、社長でなければ決められない。
なんなら、勝手に命令したことに対して営業部長は「うちの社員の仕事の邪魔をするな」と怒る場面だ。
もっとも、事前に決められている物事に対しては命令していいだろう。
「今月中に入館証に必要な書類を提出してください。」のように。
■身内の情報について「～のようなので」「～らしいです」
・発言に責任を持とう
続いて断定を避ける表現。こういってくる者がいたら「自分の発言に責任をとらない奴」認定される。
仕事をしていれば分からないことがあって、先輩や上司、あるいは他部署に確認をとってからお客さんや取引先に回答することもあるだろう。そんなとき、「確認したところ12月31日の営業時間は15時までのようでして、・・・」と報告してくる人がいる。
こんな回答をしてくる人がいたら、私だったら間違いなく「15時のよう？15時なんですか？15時ではないんですか？」と確認するだろう。
まずビジネスにおいて「～のよう」とか「～らしい」とか、断定しない表現は何も言っていないのと同じだ。
そもそも身内（対お客さん・対取引先なら自社、対他部署なら自部署）の情報なら確定情報があるはずだし、無いなら無いで「ありません」「分かりません」と断定してもらわないと次のアクションがとれない。
次に、身内の情報のことなのに「～のよう」ってお前はじゃあ誰やねん、という論理だ。
特に社外に対して回答する状況ならば、その会社の窓口はあくまでその人で、その人は会社を代表して回答しているのだ。
会社を代表している人が自社の情報について断定せず回答するなら、一体誰に聞けば教えてくれるのかという話になる。
責任を持てという話だ。
「～のよう」と言ってしまっている人の心理としては口癖か、その内容に自信を持てていないかだと思うが、口癖なら直すべきで、自信を持てていないなら自信が持てるだけの根拠をそろえてから回答すべきだ。
まず間違いなく「責任とりたくない意地汚い根性」をさらけだすことになるのでやめた方がいい。
・身内以外の情報については何も言わないが吉
反対に、身内ではない情報ならなんとなく分かっていることでも「分からない」と言い切った方がいい。
例えば私は某携帯電話会社で勤務していたことがあるのだが、同業他社のA社やD社のことについてお客さんから聞かれることもある。
この3社（今は4社か）の契約内容などは談合しているかのように同じだし、技術的な面も同じでほぼわかる。
が、しかし、質問されたときは100%「A社にご確認ください」と言っていた。
その理由は、いくら似通ったビジネスだからと言って細かいところで違う部分もたくさんあるからだ。そういった違いに気づかず間違った案内をしたら後々クレームになる。
また、一つ答えることで追加の質問が湧いてきてしまう可能性もある。
1回の質問で疑問が解決してくれるならいいが、たいていの場合次から次へと質問が湧き出てくる。
そうなったとき、他社の情報をなんでわざわざ時間を使って答えてやらにゃならんのだ、という気持ちになるし、そこでやめようものなら「さっきは答えてくれたじゃない」とお客さんの反感を買いかねない。
他社の情報は知らなくて当然という立場があるならうまく使った方がいい。
■社外の人に対して「担当部署の話では～でした」
これも窓口の人が責任感を持って対応していない例。
お客さんに回答するのに必要な情報を担当部署に確認して回答するというシーン。
「返金希望の件について営業担当に確認したところ対応不可とのことでした。」
みたいに回答する人がゲロを吐くほど多い。
これのダメなところは前の項目と似ていて、会社の代表としての発言になっていないことだ。
会社を代表してお客さんの対応をしているのにまるで他人事のような言い方だ。責任感がまるでない。子どもの遣い。
お客さんの立場だったら、「他人事なら首を突っ込んでくるな、営業担当を出せ」と言いたくなる。
これができていない人の原因は、会社を一つの人格として捉えられていないことが原因だと思う。
例をあげよう。
タロウ君がハナコちゃんにゲームソフトを貸して、ハナコちゃんが返してくれなかったとする。
タロウ君「ハナコちゃん、ゲームソフト返して」
ハナコちゃん「ゲームソフトは返せないって私が言ってたよ」
いやいやいや！ハナコちゃん！二重人格やん！
会社対個人、会社対会社だと分かりづらいかもしれないが、個人対個人だとこの言い回しが如何にオカシイかお判りいただけると思う。
■まとめ
非常にベーシックな論理的思考で解決する
以上、ビジネスで言ったら嫌われる言葉だが、本来こういうのは誰かに教わるものではない。
いたって普通のことを、簡単な論理で考えるだけなのだ。
この3つに限らず、正しい言葉を選べているか論理的に見直していけば自ずと正しい人間関係を築けるだろう。
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